Békéltetés
2010/9. lapszám | VGF&HKL online | 3094 |
Figylem! Ez a cikk 16 éve frissült utoljára. A benne szereplő információk mára aktualitásukat veszíthették, valamint a tartalom helyenként hiányos lehet (képek, táblázatok stb.).
A kamarák mellett működő Békéltető Testületek feladata, hogy egyeztessenek a bepanaszoltak és a fogyasztók között. A 2008. szeptember 1-jével módosított fogyasztóvédelmi törvény alapján az EU-ban természetes személyeket kell érteni a fogyasztó fogalmán.
Magánszemély igen, cégszerűen működő vállalkozás viszont nem tehet panaszt a szervezetnél. A testületek nem minősülnek köztestületnek, sem önálló jogi személynek, a kamarák mellett működő, független intézmények. A működésükhöz szükséges összeget a költségvetési törvény határozza meg, tehát közvet- lenül az államtól kapják a működésükhöz a támogatást. A döntésben résztvevő békéltető testületi tagok tiszteletdíjért végzik munkájukat, melynek mértékéről a 211/1998. (XII. 24.) Korm. rendelet rendelkezik. Az eljáró elnök 10 000, a döntésben résztvevő tag pedig 7000 forintot kap ügyenként. Dr. Eitmann Norbert jogi előadó, a testület munkatársa elmondta: többnyire az épületgépészeti javításokkal nincsenek megelégedve a fogyasztók. A közelmúltban két, vízórával kapcsolatos eset miatt fordultak a Budapesti Békéltető Testülethez, ahol háromtagú tanácsok járnak el az épületgépészeti ügyekben. 17 bíráló van a fogyasztói civil szervezetektől és 17 a szakkamaráktól: akadnak köztük jogászok, közgazdászok, víz- és gázvezeték-szerelők. A Békéltető Testületben az épületgépészeti eseteket építőipar gyűjtőnéven tartják nyilván. Az egyezségek aránya nem túl nagy. Az eljárás alatt a fogyasztó saját magát is képviselheti, de megbízhat meghatalmazottat, civil szervezetet és ügyvédet is. Ugyanez érvényes a bepanaszoltakra is.
Nem a megrendelő döntött
Egy fővárosi fogyasztó kérelmében azért fordult a szervezethez, mert a lakásában két vízóra helyett hármat szereltek fel. A felkért szerelő a munkát nem a megbeszélteknek megfelelő módon és ellenértékért végezte. A megrendelő eredetileg két darab vízóra felszerelését kérte, amelyek telepítését 40 ezer forintért vállalták el, majd közölték, hogy három darab vízóra kell, és így összesen 50 ezer forintba kerül. A fogyasztó azzal érvelt, hogy az alatta lévő lakásban elég volt a két darab vízóra, a vállalkozás munkatársai azonban ragaszkodtak a három vízóra felszereléséhez. Egy másik szakember megerősítette, hogy elég a két darab vízóra, „csak össze kellett volna kötni a két hideg vizet”. A fogyasztó falba építhető X. típusú vízórát kért, a vállalkozás azonban Y. típusú órákat szerelt. A fogyasztó beadványában kiemelte, hogy a fürdőszobában nyolc és még a konyhában is egy helyen megbontották a falat, illetve leverték a vakolatot. Két vízórát a falon belül helyeztek el, egyet pedig a falon kívül. Továbbá vita volt a számla kiállításánál, valamint a garanciajegy átadásával kapcsolatban is felmerültek problémák, és a sittet sem szállították el. A fogyasztó megegyezés céljából megkísérelte felvenni a vállalkozással a kapcsolatot, de az e-mailre nem kapott választ, a feladott levél tértivevénye „nem kereste” jelzéssel visszaérkezett. Elutazott a cég székhelyére, de ott senkit nem talált. A fogyasztó ezután a Budapesti Békéltető Testületnél eljárást kezdeményezett: kérelmében a helyreállítás ellenértékeként, illetve egyéb többletköltségre 150 ezer forint megtérítését kérte. A szervezetnek a céghez küldött értesítési tértivevénye „a küldeményt nem kereste” jelzéssel szintén visszaérkezett. Dr. Eitmann Norbert jogi előadó felhívta a figyelmet arra, hogy szinte lehetetlen lefolytatni az eljárást akkor, amikor olyan vállalat munkatársai mennek ki a helyszínre szerelni, amely nem is létezik. Gyakori, hogy postaládába bedobnak reklámlapot, amelyen magukat hirdetik ezek a cégek azzal, hogy nagyon olcsón, azonnal – 24 órán belül – kiszállnak. A gyanútlan fogyasztó mindig az olcsóbb megoldásokat keresi, azonnal telefonál, hogy baj van. A „menetrend” ismerős: az illető cég kontármunkát végez, de felveszi érte a pénzt. Amikor hiba keletkezik, a fogyasztó újra próbálja felhívni a céget, de nem tudja, s miután észleli, hogy az nem is létezik, panaszt emel.
Csaptelep-szerelés
Egy másik esetben a Békéltető Testület arra kötelezte a bepanaszolt vállalkozást, hogy az ajánlás kézhezvételétől számított 15 napon belül fizessen vissza a fogyasztónak 45 ezer forintot. Az ügyfél megrendelésére a vállalkozás vízórát épített be és 2 csaptelepet cserélt ki a lakásban 45 000 forintért, aminek árát a megrendelő kifizette a vállalkozásnak. A megrendelt harmadik csaptelep felszerelése elmaradt, mert a csaptelephez adott flexibilis cső átmérője nem volt megfelelő. A kivitelező azt ígérte, hogy egy későbbi időpontban, a fogyasztó telefonos kérésére azt fel fogja szerelni. A fogyasztó aznap este vette észre, hogy folyamatosan csöpög a víz a mérőóránál. (10 perc alatt 3 deciliter víz folyt el így.) Az ügyfél a panaszát jelezte a cégnek, amely azt ígérte, hogy másnap kimegy, és kijavítja a hibát. A vállalkozás azonban nem tett eleget ígéretének, a panaszos pedig hetekig hiába próbálta elérni telefonon, SMS-ben, e-mailben, nem járt sikerrel. Végül többhetes kapcsolatkeresés után sikerült elérnie a szerelőcsapatot, amely ismét másnapi kiszállást ígért. A dolog megismétlődött, és a cég ismételten nem tett eleget az ígéretének. A fogyasztó levelére sem reagáltak. A megrendelés szerint a szerelőcég vállalta (volna) az adminisztrációs teendőket is a vízművek felé. A fogyasztó utóbb megtudta a vízszolgáltatótól, hogy a felkért társaság nem készített tervet, nem hagyatta azt jóvá, nem járt el a vízszolgáltató felé, és az elvégzett munkát is rosszul csinálta meg. A pórul járt ügyfélnek ki kellett cseréltetnie a csaptelepeket és a beszerelt vízórát is, mert ahhoz nem kapott „garanciajegyet”. Ezenkívül kiderült az is, hogy a WC-tartályt a vállalkozás nem kötötte rá a beszerelt vízórára, így a tartály fogyasztása a ház közös rendszerén maradt. A rosszul beszerelt vízóra és a csöpögő vezeték miatt pedig a panaszos alsó szomszédja beázott. Esetünk főszereplője kénytelen volt egy másik céggel beszereltetni egy másik vízórát 43 750 forintért. Értesítésben a Békéltető Testület elnöke felszólította a kontár céget, hogy a kézbesítésétől számított nyolc napon belül írásban nyilatkozzék a fogyasztó igényének jogosságát és az ügy körülményeit, valamint a tanács döntésének kötelezésként történő elfogadását (alávetést) illetően, nyilatkozatában jelölje meg az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait. Figyelmeztették a vállalkozást, hogy az ügy érdemére vonatkozó nyilatkozattételének elmaradása esetén a tanács a rendelkezésére álló adatok alapján határoz. A szerelőcég válaszra sem méltatta a felszólítást, és nem képviseltette magát a meghallgatáson. Az ügyben eljáró tanács megállapította, hogy az ügyfél panasza a meghallgatás, illetve a becsatolt okiratok alapján megalapozott.
Ki javított kinek?
Idén februárban a panaszos gázkonvektora kialudt, ezért a helyi Kisokos kiadványból a család tagjai (lánya és veje) felhívtak néhány gázkészüléket javító céget, amelyek kb. 15-18 000 forintért vállalták volna a javítást. A megrendelő ezt soknak találta. Ezután több helyről kértek árajánlatot. Az egyik szerelőcég tulajdonosa készségesen elmondta, hogy kiszállási díjat nem számol fel, és a javítás anyaggal együtt sem kerül majd 12 000 forintnál többe. Mintegy másfél óra múlva meg is érkezett két fiatalember (a szerelő megbízottai), akik szétszedték a konvektort, elvégezték a szerelést, és hibát találtak (konkrétan nem nevezték meg a hibát, csupán azt állították, hogy „a konvektor torka véres volt”). Tájékoztatták a megrendelőt, hogy a javítás 40 ezer forint anyagköltségbe kerül, és még 10 ezer forint szerelési költséggel jár. Ez gyanús volt a munkát megrendelő nőnek, ezután felhívta lányát és vejét, akik 5 perc múlva megérkeztek. A családtagok az előre kalkulált összegtől való jelentős eltérés miatt felszólították a két fiatalembert arra, hogy távozzanak, megtagadva a kért 50 ezer forint megfizetését. A két személy erre kiszerelte az új rézcsöveket, s először 10 ezer, majd később 5000 forintot kértek a munkáért. Az 5000 forintot átadta az ügyfél nekik, közben aláírattak vele egy blankettát, és szidalmak közepette távoztak. Másnap egy másik szerelő 5000 forintért megjavította a fogyasztó „szétrombolt” konvektorát, és azt mondta, hogy a készüléknek egyetlen olyan alkatrésze sincs, amely többe kerülne 1000 forintnál, sőt mi több, egy új konvektor garanciálisan sem kerül többe 40 ezer forintnál! Ezen a napon a fogyasztó veje felhívta az előző munkacsapatot, amely túl magas árat mondott, s kérte a munkalapba való betekintést, de ettől a vállalkozás tulajdonosa elzárkózott. A panaszos a vele történtek miatt kezdeményezett békéltető testületi eljárást. Kérelme arra irányult, hogy a Békéltető Testület tegye meg a feljelentést az illetékes polgármesteri hivatal „iparügyi osztályán”, illetve szándékos bűncselekmény gyanúja esetén az illetékes rendőrkapitányságon. Kérelmében hangsúlyozta azt is, hogy az interneten egy felháborodott áldozat cikkére lelt rá, akit ugyanezzel a módszerrel vert át ugyanez a vállalkozás, így véleménye szerint számos idős, kiszolgáltatott nyugdíjas szenvedhette el a cég kontár munkáját és magas szerelési árát. A vállalkozás előterjesztett – ám cégszerű aláírással el nem látott – válasziratában az alábbiakat adta elő: a fogyasztóval semmilyen jog- és egyéb viszonyban nem áll. Tőle munkát nem rendelt meg a fogyasztó. A cég úgy érvelt, miszerint az derült ki a fogyasztó leveléből, hogy több cégtől is kért árajánlatot, majd kihívott valakit, de nem őt. A vállalkozásnál a konvektorjavítás 15 000 forint plusz áfával növelt összegbe kerül, így ő nem mondhatott 5-10 000 forintot, s ha pedig ő nem tud megjavítani egy konvektort, akkor nem kér el pénzt. A bepanaszolt szerint az sem fedte a valóságot, hogy a konvektorban nincs 1000 forintnál nagyobb értékű alkatrész, hiszen egy égőfej mintegy 2000 forint, és egy új konvektor is drágább, mint 40 ezer forint. Hangsúlyozta, hogy neki „nem áll érdekében”, hogy 5-10 000 forinttal megkárosítson valakit, mert az engedélyei jelentősen többe kerültek (mestervizsgák, biztonságtechnikai előírások). Mindezeken túl a válaszirat írója előadta, hogy szívesen részt vesz a „békítő tárgyaláson”, hogy a szembesítéskor kiderüljön, hogy nem ő, illetve vállalkozásának tagjai jártak a fogyasztó lakásán. A meghallgatáson a fogyasztó és veje, mint tanúk megjelentek, ám a cég képviselője távol maradt. Az eljáró tanács a meghallgatáson átadta a fogyasztónak a vállalkozás válasziratát. A fogyasztó veje alátámasztotta a kérelemben írtakat, ők „csupán” a szerelés árát vitatták. A megjelent két személy – egy magas és egy alacsony fiatalember – közül egyik sem adott se nyugtát, se számlát a munkáról. A panaszos nő és veje is hangsúlyozták, hogy tapasztalataik szerint normális esetben egy szerelő megkérdezi a megrendelőtől, hogy a magasabb szerelési költség megfelel-e számára, és csak azután folytatja a munkát. Az eljáró tanács a felek előadása és a becsatolt dokumentumok alapján úgy ítélte meg, hogy a fogyasztó kérelmének jogosságát illetően lehetetlen érdemben dönteni, ugyanis a rendelkezésre álló adatok alapján – különösen a vállalkozás fogyasztó állításait tagadó állításai miatt – nem lehet egyértelműen megállapítani, hogy létrejött-e jogviszony a felek között; amennyiben létrejött, úgy milyen tartalommal, a vállalkozás alkalmazottai végezték-e a szerelést a fogyasztónál; s a vállalkozásnak pontosan milyen összegű díj jár jogosan a kiszállásért és a szerelési munkáért.
Nem ártana a céginformáció
A Budapesti Békéltető Testületek jogi munkatársa hangsúlyozta: inkább a megelőzésnek lenne szerepe. Amikor a fogyasztó szolgáltatót keres, nem gondolja át azonnal, hogy neki milyen vállalatot kellene választania. A postaládákba bedobott papírlapokon szereplő szolgáltatók nem mindig megbízhatók. Akadt olyan eset is, amikor az egyik cég a 3 hónapon belül keletkezett hibát nem javította ki, és azt állította, hogy az nem kötelességük, pedig a hatályos kormányrendelet (249/2004. VIII. 27. az egyes javító-karbantartó szolgáltatásokra vonatkozó kötelező jótállásról) szerint ezt előírja. Ebben az esetben ajánlást küldött a testület, ám sajnos a fogyasztó nem jelzett vissza, hogy mi lett az ügy vége. A kisebb cégek még csak-csak fontosnak tartják a békéltető-egyeztető tárgyalásokon való megjelenést, de a nagyobb vállalkozások már nem annyira. Szó van arról, hogy szankcionálják azokat a szolgáltató-szerelő vállalkozásokat, amelyek nem jelennek meg a békéltető testületi egyeztetésen. Kibővítenék a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság hatáskörét, amely ilyen esetekben szankcionálhatna. Talán így jobban rá lehet(ne) bírni a karbantartást, javítást vállalókat arra, hogy legalább részt vegyenek az egyeztetéseken, vagy válasziratot írjanak a felvetéseikre.
Internetes szégyenlista
Jelenleg egyébként a bepanaszolt társaságok, magánvállalkozók pontosan tisztában vannak azzal, hogy amennyiben 8 napon belül nem készítik el a válasziratukat, akkor „nem együttműködő vállalkozásként” felkerülnek a Békéltető Testület internetes szégyenlistájára. Vagy ha hoznak számukra egy ajánlást, és azt nem teljesítik, akkor ugyanez a sors vár rájuk. Általában 100-ból 80 cég reagál. Ám még kevesebben ismerik el a fogyasztói panaszt, a 80 vállalkozás mindössze 20%-a. Persze lehet, hogy tényleg csak ennyi hibázott. Az is előfordul, hogy a jogi személy nem ért egyet a panasszal, de mégis eljön az egyeztetésre, és ott később megállapodik a bejelentővel. A kérelem beérkezésétől számított 60 napon belül egyébként le kell zárni az ügyet. Ezt az időtartamot 30 nappal meg lehet hosszabbítani. A Békéltető Testület nem hatóság, ezért csak akkor kötelezheti a bepanaszolt céget a végrehajtásról, ha az már előzetesen nyilatkozott arról, hogy aláveti magát a testület határozatának. Amikor a megrendelő és a bepanaszolt cég megegyezik a Békéltető Testületnél, arról születik egy jóváhagyó határozat. Amennyiben a döntést nem hajtja végre a vállalkozás, a fogyasztóvédelmi törvényben benne van, hogy a kötelezést tartalmazó, illetve az egyezséget jóváhagyó határozat bírósági úton végrehajtható. A végrehajtásról a záradék alapján minden esetben a bíróság dönt. A törvény azt is meghatározza, hogy mennyi idő alatt kell végrehajtani a döntést, ez mindig attól függ, hogy a felek miben állapodnak meg. Az általános joggyakorlat 15 napot ír elő. Amennyiben ez az időpont lejárt, és nem teljesült az egyezség, akkor lehet menni a bírósághoz végrehajtást kérni. Az ilyen ügyekkel kapcsolatos adatlapot a polgári bíróság tölti ki a Békéltető Testület határozata alapján, amelynek alapja az kell legyen, hogy a bepanaszolt cég nyilatkozott a testület határozatával kapcsolatos alávetésről. A panaszos ügyfélnek ezt a határozatot magával kell vinnie a bíróságra, hogy elindulhasson az eljárás. A végrehajtás elévülési ideje öt esztendő.
>> A szerkesztő megjegyzése Eme Békéltető Testület Nyugat-Európában lehet, hogy jól működik, nálunk viszont sajnos nem túl hatékony. Kell egyfajta kulturáltsági (és anyagi) szint hozzá, amit mi még nem értünk el. A cikket mégis közreadtuk, mert hátha lesznek fogékony emberek, cégek, akik sumákolás vagy pereskedés helyett megoldást látnak benne; no meg az ismertetett esetek is igen jellemzőek a szakmára. Sajnálatos, hogy az ügyek megoldását nem tudjuk szerepeltetni…
Ilonka Mária
