Ki a fontos?
2011/10. lapszám | VGF&HKL online | 2716 |
Figylem! Ez a cikk 15 éve frissült utoljára. A benne szereplő információk mára aktualitásukat veszíthették, valamint a tartalom helyenként hiányos lehet (képek, táblázatok stb.).
A reklámok korát éljük. Kihagyhatatlannak hirdetett ajánlatok sokaságával találkozunk nap, mint nap. Óriásplakátok, hirdetések, tévé reklámok, e-mailek, bannerek csábítanak vagy próbálnak minket ösztönözni az ajánlott termék megvásárlására. Sok esetben már immunisak vagyunk, és talán el sem ér hozzánk az üzenet, észre sem vesszük a harsogó feliratokat. Most egy olyan ajánlattal foglalkozunk, amire felkaptuk a fejünket, hiszen első ránézésre is valami mást, valami többet ígér, így mindenképp érdemes mögé pillantanunk.
Hazánk egyik jelentős gázszolgáltatója a lakossági ügyfelei részére a közelmúltban indított új szolgáltatást, melyben azonnali és megbízható segítséget ígér a háztartási vészhelyzetek, meghibásodások esetére. A kedvező éves díjért cserébe 24 órában állnak az ügyfelek rendelkezésére, olyan váratlan esetekben, mint például beázás, dugulás, csőtörés vagy a gépészeti, műszaki berendezések meghibásodása. A káreseményt elszenvedő ügyfélnek nem kell mást tennie, mint felhívni egy telefonszámot, és máris érkezik a megbízható segítség, minden problémára egy helyről. Tehát nem kell csőtörés esetén vízvezeték-szerelőt, a kazán leállása esetén pedig gázszerelőt keresnünk, egyetlen helyről (persze közvetítéssel, azaz nem a gázszolgáltató alkalmaz vízvezeték-szerelőt, üvegest stb.) érkezik a segítség, bármilyen hibáról is legyen szó. Ha ez nem lenne elegendő, a szolgáltató egy bizonyos keretösszegig még a szerelés költségeit is átvállalja. A szolgáltatás költsége szintén kedvező, hiszen éves szinten 5760 forint, ami napi 16 forintot jelent. Az ajánlat számtalan előnyt kínál, hiszen a vészhelyzetben nem kell szerelőkereséssel időt vesztegetnünk, a segítség a lehető legrövidebb időn belül megérkezik, fix, illetve kedvezményes áron dolgozó mester siet a segítségünkre, aki garanciát vállal az elvégzett munkára, sőt még 25 000 forintos költséghatárig kiadásunk sem keletkezik. Arra mindenképpen figyelnünk kell, hogy a szolgáltatás nem helyettesíti a lakásbiztosítást, sokkal inkább lakásbiztosítást kiegészítő csomagként kezelendő, és azonnali vészelhárítási célokra nyújt megoldást. Nagyjából úgy kell elképzelünk a dolgot, hogy a felmerülő igény esetén egy 600 szerződtetett szakiparosból álló, minőség- és költségkontrollnak alávetett országos hálózaton keresztül villanyszerelő, duguláselhárító, gáz- és vízvezeték-szerelő érkezik hozzánk. Emellett igénybe vehetjük a mesterember-ajánlót is, ahonnan a vészelhárítási szakmákon túlmenően zárszerelőt vagy üvegest is tudunk hívni, akkor is, ha nincs vészhelyzet. Ebben az esetben azonban már nekünk kell állni a költségeket. A „vészelhárítás” és a „mesterember-ajánlás” szolgáltatások a szerződés időtartama alatt korlátlan számban igénybe vehetők. És hogy mire elegendő a 25 000 forintos költségkeret, amit a szolgáltató minden esetben – tehát több egymást követő alkalommal is – átvállal? Azt gondoljuk, hogy egy váratlan vészhelyzet elhárítására mindenképpen, persze nem kazáncserére gondolva. Nézzünk erre egy példát: lakásunkban csőtörés történik, ami miatt ázik a lakás. Bejelentjük az eseményt, és remélhetőleg a lehető legrövidebb időn belül megérkezik a megfelelő szakember, és elhárítja a hibát:
■ a kiszállási díj 3000 Ft,
■ a vészhelyzet elhárítása 2 órát vesz igénybe, a szakember óradíja 4500 Ft, ez tehát összesen 9000 Ft,
■ az anyagköltség (új cső, egyéb szerelvényanyagok) 11 000 Ft,
■ a vészelhárítás költsége összesen 23 000 Ft, ebben az esetben tehát nem kell plusz díjat fizetnünk, mivel ez a 25 000 Ft-os értékhatáron belül van, amit a biztosító teljes mértékben megtérít.
Ha a javítás költsége meghaladja a 25 000 forintot, akkor a végösszegből le kell vonni azt, és a különbözetet kell kifizetni a szakembernek, természetesen számla ellenében. Amennyiben rendelkezünk lakásbiz-tosítással, úgy ezt a számlát az esetleges további kárrendezésnél fel tudjuk használni. Joggal merülhet fel bennünk a kérdés, hogy hogyan, milyen szakemberekkel dolgozik a szolgáltató, tehát kiknek közvetítik ki a beérkező munkaigényeket? A szolgáltatás alapját egy 2008-ban létrehozott háztartási szolgáltatói adatbázis jelenti, amelyben Magyarország kb. 40 körzetre osztott területén, mindenhol, minden szakterületre kiemelt mesterember van rendelve. A szakemberek munkájára vonatkozóan számos visszajelzést figyelembe vesznek, ami alapján minősítésre kerülnek. Alapvető az adott tevékenységre vonatkozó engedélyek, szakmai képesítések megléte. Emellett a legfontosabb az ügyfelek elégedettsége, amelyet különböző paraméterek alapján mérnek. Fontos szempont a panaszkezelési eljárás során feltárt visszajelzések, emellett a hálózat irányából érkező koordinátori jelentések is latba esnek. Továbbá elvárt az egységes arculat megjelenítése, a magas együttműködési és kooperációs készség, a szaki számláinak rendben léte, na és a szolgáltatási rendszerhez tartozás jutalékának fizetése.
A kiemelt partneri státusz kritériumai:
■ Érvényes együttműködési megállapodás.
■ Minőségi prioritás – színvonalas, megbízható szolgáltató.
■ Az ügyfél-elégedettség min. 95% legyen (1-5-ig skálán min 4,75 érték).
■ Visszautasítások aránya az összes megkeresés max. 10%-a.
■ Kiérkezési idő (4 órán belül min. 80% zár, víz, gáz, üveg, dugulás, villany területeken).
■ Panaszráta: jogos reklamáció összes munka max. 1%-ában.
A szolgáltatók a fenti kritériumok mellett is szoros kontroll alatt vannak hálózati szinten is, amelynek figyelemmel kísérése a hálózatfelelős munkája. A szolgáltatói hálózatra minőségi mutatószámokat számítanak havonta. Ha valamelyik mutató eltér az optimálistól, akkor partnerszinten elemezésre kerül a helyzetet. Ha partnerhez köthető minőségromlást (pl. nagy arányú késői kiérkezést) tárnak fel, akkor az adott partnerekkel egyeztetésre kerül ezen mutató. Az elkövetkező időszak megbízásait monitorozza a hálózatfelelős, és ha nem javul a mutató, akkor dönt a szolgáltató visszaminősítésének mértékéről és annak időtartamáról.
| Csupa derű a történet... és bizony mi is csak dicsérhetjük a kezdeményezést. Ha a mai kontár-világban egy tekintélyként elismert szervezet, cég ajánl valakit, az minden felhasználó számára megnyugtató, és elejét veszi sok-sok csalódásnak, bosszúságnak. Könnyebb lesz így a lakástulajdonos, de a szolgáltató mester élete is, aki, bekerülvén egy stabil körbe, biztos munkalehetőségre tesz szert – cserében csak megbízhatóan és jól kell dolgoznia. Szóval mindezek miatt nem szántunk volna szakcikket az adott gázszolgáltató reklámozásának. Amire fel szeretnénk hívni a figyelmet, az nem más, mint hogy egy gázszolgáltatónak nem csak a végfelhasználó, hanem a tervező, kivitelező felé is kötelezettségei vannak. Neki is kell kommunikálnia, az ő életét, munkáját is meg kell könnyítenie. Nem szabad azt mondania: nekem innen jön a sok pénz, miért törődjek a másikkal? Márpedig éppen e szolgáltató van abban a hírben, hogy nála a legmagasabb arányú a korrupció, a meósok zsebébe való kötelező jellegű borítékozás, és ráadásul maga a gázlétesítési folyamat sem egyszerű és kiszámítható. És ez így nem helyes. Tisztelt gázszolgáltatók! Mit szólnának ahhoz, ha egy idő után, ugyanúgy, mint a baksis, divatba jönne, hogy a kivitelező, tervező a felhasználóval való szerződéskötés előtt közölné az ügyféllel, hogy attól függően, hogy melyik gázszolgáltatóval kell együtt dolgozniuk, többletköltséget számítanak fel? Ha megmondanák áperte, hogy X-éknél nehezebb, több időt vesz igénybe az ügyintézés, és sajna a papír-írószerköltség (boríték) is több ott, ezért 20%-ot rá kell tenniük az árra. Vajon akkor is X-et választja az ügyfél, ajánlott hibaelhárítókkal együtt...? |
Fülöp Miklós
