Hinta-Palinta...
2004/12. lapszám | Váradi Tamás | 2606 |
Figylem! Ez a cikk 21 éve frissült utoljára. A benne szereplő információk mára aktualitásukat veszíthették, valamint a tartalom helyenként hiányos lehet (képek, táblázatok stb.).
Tanulságos történetként ismét egy kéményes témával hozakodnék elő, melyekből kifogyhatatlan minden szakember, azonban ezzel a történettel mégis inkább azt szeretném hangsúlyozni, milyen galibát tud okozni szakemberek és felhasználó közt a kommunikációhiány, vagy félretájékoztatás. A problémát megértve azt láthatjuk, hogy maga a megoldás pofonegyszerű, mégis az út, ahogy eljutottunk a megoldáshoz, rögösre sikerült .
Történt, hogy egy felhasználó az újonnan épített házába vásárolt egy fali kombi gázkészüléket és azt a megfelelő engedélyek birtokában felszereltette. A készüléket a vadonatúj bélelt kéménybe kötötték be, majd a megfelelő beállítások elvégzése után a márkaszerviz érvényesítette a jótállási jegyet. Ezzel igazolta a beüzemelés tényét, a megfelelő működést. A kálvária akkor kezdődött, mikor a készülék alkalomszerűen kiállt füstgázvisszaáramlás-hibára. A készülék tulajdonosa ekkor hívta a márkaszervizt, akinek egyetlen jelenléte alkalmával sem produkálta a készülék a hibát. Mivel a hiba jelentkezésében szabályszerűséget nem lehetett felfedezni, kérte a szervizes kolléga, hogy vizsgáltassák meg a kéményt a kéményseprő vállalat szakembereivel. Az ügyfél nem volt rest (hiszen a hiba sűrűn jelentkezett), kihívta a kéményes szakembert és műszeres vizsgálatot kért a kéményre. Mindeközben nem szabad megfeledkezni arról, milyen kellemetlenséggel jár pl. a hideg zuhany alól kimászni és újraindítani a készüléket, vagy reggel a hideg lakásban ébredni. Ezektől bárki szívesen megkímélné magát.
A kéményes szakember műszeres mérése igazolta, hogy a kémény megfelelően lett tervezve és kivitelezve, a huzat jó, erről jegyzőkönyv készült. Közben teltek a napok, hetek, a tulajdonos egyre türelmetlenebbül és valljuk be, reménytelenebbül kereste a végleges megoldást. Hozzá kell tenni, hogy a márkaszerviz a készülék javítására mindig időben megjelent, azonban egy átnézésen és esetleges hibatörlésen kívül nem sok mindent tudott kezdeni, a készülék tökéletesen működött. A felhasználó ekkor már mindenkivel kereste a kapcsolatot: tervező, kivitelező, kéményseprő vállalat, márkaszerviz, forgalmazó-vevőszolgálat. Az ügyben érintett szakemberek külön-külön mind megjelentek a helyszínen, de hibát a saját munkájukban nem találtak. A rendszer egésze mégsem működött. Logikus következmény, hogy a felhasználók ilyen esetben a készüléket hibáztatják, mivel az az egyetlen aktív elem a rendszerben és az nem működik.
A lakás tulajdonosa ekkorra már arra az elhatározásra jutott, hogy jogi útra tereli az ügyet …
A vevőszolgálaton elemezve a történteket kézenfekvőnek látszott, hogy minden érintett szakembernek egyszerre kellene jelen lennie a helyszínen. Miért? Mert ha több „műszaki szakember” találkozik egy probléma helyszínén, akkor azonnal megszűnik a felelősségi körre való hivatkozás, nincs egymásra mutogatás. Helyette már csak a szakmai hozzáértés bebizonyítása végett is megindul egy „probléma-megoldó beszélgetés (idegen kifejezéssel: brain-storming)”, ahol mindenki a problémára koncentrál. Persze fontos az, hogy minden érintett jelen legyen, hiszen ha akár egy is hiányzik, arra már rá lehet fogni mindent. Jelen esetben az időpont egyeztetése volt a legnehezebb.
Innentől kezdve pofonegyszerűen jött a megoldás. Beszélgetés, vizsgálódás közben valakinek eszébe jutott, hogy egy tükörrel belenézzenek a kéménybe. A kéményben, a padlás magasságában alig láthatóan fény szűrődött be, ami jelezte, hogy valószínűleg a padlástéri kéményvizsgáló nyílásnak az ajtaja hiányzik. Hát ez volt a probléma! Innen már világosan következtethető, hogy a készülék tartós működésénél a kéményhuzat kiszívta a levegőt az egyébként elég jól zárt padlástérből, ezzel a padláson helyi depressziót okozott, majd amikor a depresszió nagyobb volt, mint a kémény szívó hatása, megkezdődött a nyomáskiegyenlítődés a kéményen keresztül, ami jelentős visszaáramlást okozott.
Lehet vizsgálni, hogy ki mit mulasztott, ki nem végezte megfelelő körültekintéssel a munkáját, de nem ez a lényeg. Hanem az, hogy ebben az esetben is elmaradt a szükséges kommunikáció, melynek hiányában minden szakember visszahárította a probléma megoldását az ügyfélre. Tanulság: nem kevés idegeskedéstől lehet megóvni ügyfeleinket és magunkat, ha mi, szakemberek vállaljuk az együtt történő problémamegoldást és szorítunk egy kis időt az amúgy zaklatott életünkben, hogy egymással beszélgessünk.
Gondolom senki sem szereti, ha beleültetik abba a bizonyos hintába …
