Az empatikus szerelő

2012/9. lapszám | VGF&HKL online |  2500 |

Figylem! Ez a cikk 13 éve frissült utoljára. A benne szereplő információk mára aktualitásukat veszíthették, valamint a tartalom helyenként hiányos lehet (képek, táblázatok stb.).

Főnöke szerint különleges adottsággal rendelkezik, ért az emberek nyelvén. Tóth László szervizesként közel harminc éve van a szakmában, és még senkire nem vágta rá az ajtót – banálisnak tűnik, de nagy szó! Arra voltunk kíváncsiak, hogyan kezeli a konfliktusokat, mit tart fontosnak az ügyfelekkel való kapcsolattartásban, milyen különbségek vannak a kliensek között, kikkel könnyebb szót érteni, valamint hogy miként reagál egy háziasszony, amikor elromlik a gázkazán.

„Csörgött a telefon, és felhívott egy hölgy, két héttel azután, hogy megjavítottuk a gázkészülékét. Azt gondoltam, hogy baj van, megint nem működik valami”, kezdte Tóth László főnöke, Fodor István. De nem azért telefonált, folytatta, mert bármi baja lett volna a készüléknek, hanem egyszerűen csak meg akarta köszönni, hogy Tóth László mennyire jó szakember, és milyen jól és korrekten oldotta meg a problémát. Mivel az ilyen esetek nem mindennapiak, mondta a szervizvezető, nagyon örült az alkalmazottjáról kapott pozitív visszajelzésnek. Sok a konfliktus a fogyasztók és szerelők között? – tettük fel az általános kérdést, amire azt a meglepő választ kaptuk, hogy nem. Az én elképzelésem a szerelésről hasonló, mint az orvos-beteg kapcsolatról, kezdte Tóth László.

Többnyire akkor jelentkeznek nálunk az emberek, amikor problémájuk van azokkal a készülékekkel, amiket mi forgalmazunk. Akárhogy nézzük, ez egy kellemetlen szituáció a számukra, mivel segítségre szorulnak, és azt valakitől kérniük kell. Tudomásul kell venni, hogy valamilyen szinten kiszolgáltatott helyzetben vannak, mert fáznak, vagy épp nincsen meleg vizük. Nekünk meg az a dolgunk, mondta Tóth, hogy ezt a problémát minél gyorsabban, minél hatékonyabban megoldjuk. Érdekes, folytatta a szerelő, hogy nagyon sokféle ember van, és szinte mindenki máshogy áll ehhez a kérdéshez. Van, akit ez igazán frusztrál. Nem tudja, hogyan is kellene viselkednie neki ebben a helyzetben. A lényeg az, vallja, hogy mindenképpen meg kell hallgatni mindenkit. Sokan kezdik úgy, hogy lehetséges, hogy hülyeséget mondok, de én erre azt szoktam mondani, hogy biztos, hogy nem.

Ön van itt, az ön készüléke, biztos, hogy jobban és pontosabban meg tudta figyelni a jeleket, mint én, aki még csak most érkeztem ide. A meghallgatás és odafigyelés után elmondom, hogy én mit gondolok, és megpróbáljuk egyeztetni és közelíteni az elképzeléseinket. Ez nem más, mint a hallgattassék meg a másik fél elve, mondta szerelő. Persze ezek az egyszerűbb esetek. Vannak olyanok is, akiknek többedszer van problémájuk, a múltban más szerelőkhöz, szervizekhez is fordultak segítségért, de nem oldódott meg a hiba. Nekik ilyenkor már tele van a hócipőjük, nyilván emiatt türelmetlenebbül, ingerültebben állnak a kérdéshez, de az esetek kilencvenkilenc százalékában – ha az ember hagyja, hogy az ügyfél levezesse az idegességét, nem szembeáll vele egyből, hanem meghallgatja, hogy mi a gondja, akkor a kliens kibeszéli, kifújja magát, és utána – mindenki nagyon szépen együttműködik és kezelhetővé válik. Ahogy Tóth fogalmazott könnyedén: tulajdonképpen semmi extra.

Nehéz ezt kivitelezni, mondjuk kicsit szkeptikusan. Ez igaz, mondta Tóth, de tudomásul kell venni, hogy mindenkinek a maga problémája a legfontosabb. Az ügyfél nem azt nézi ilyenkor, hogy nekem az hányadik címem aznap, vagy hogy csúszós úton jöttem, esetleg nekem sem volt túl jó napom, ezek a körülmények ilyenkor lényegtelenek. Ne felejtsük el azt sem, hogy minden szolgáltató cégnél hangsúlyozzák, hogy az ügyfél az első, és neki van igaza minden körülmény között. Ez akkor is így van, ha ez nem igaz. Lehet, hogy hülyén is hangzik, de el kell hitetni, hogy neki van igaza, még akkor is, ha nincs, és akkor a cél érdekében tudunk közösen dolgozni.

De amíg én, a szerelő nem leszek vele egy hullámhosszon, amíg én kizárom az ő világát, addig nem tudjuk megoldani még a legegyszerűbb problémákat sem. Meghallgatom és elmondom, hogy szerintem hogy van, mik azok a keretek, amikben mi mozogni tudunk, elvégzem a dolgomat, de ennél többet nem tudunk tenni. Talán pont emiatt nincs is értelme olyat mondani, hogy én ide többet nem jövök, mert előbb vagy utóbb visszatérnek az emberek. Pedig el szokott hangzani fogyasztói részről is, hogy ezt a céget soha többet, de egy pont után nincs választás. És akkor visz-szatér, mondja viccelődve a szerelő.

Kicsit kukacoskodunk, és rátérünk arra, hogy az ügyfeleinek nagy részének nem kell fizetnie a javításért, mivel a cég garanciálisan megjavítja ezeket, emiatt talán kevésbé ingerültek, mivel a pénztárcájukat nem érinti a javítás. Persze, ez igaz, mondja Tóth, de azt is figyelembe kell venni, hogy a cég esetében mégiscsak egy prémium márkáról van szó, és a legnagyobb félreértés akörül szokott keletkezni, hogy az emberek azt gondolják, hogy akkor ehhez most húsz évig nem kell hozzányúlni, ha ilyen sok pénzt kiadtak érte. Ilyenkor azért el kell magyarázni, hogy ez nem teljesen így van, mert ezt karban kell tartani, és időnként vannak teendők is vele. A legtöbben azt gondolják, hogy ők a lehető legjobb készüléket vásárolták meg, és ezzel akkor nem lehet sem probléma, sem hiba. De hát olyan meg nincs, mondja megint mosolyogva a szerelő. Bár tudjuk, hogy nem jó általánosítani, meg sémákat húzni, de ha mégis ezt teszszük, akkor milyen embertípusokkal van több probléma? – tettük fel a következő kérdést.

Nézzük elsőre a két legnagyobb kategóriát: férfiakat és nőket, mondta Tóth. A nőkkel én személy szerint jobban kijövök, mert nagyon jó megfigyelők. A férfiak sokkal szangvinikusabbak. Ők inkább gondolják úgy, hogy van egy probléma, amelyet meg kell oldani, és ehhez várják a szerelőt. Meg kell csinálni, meg kell oldani. A nők, valószínűleg a családban betöltött szerepükből adódóan, jobban odafigyelnek mindenre. El tudják mondani, hogy mit tapasztalnak. Az villogott, ez csöpögött, amaz ficergett, és sokkal könnyebb utánuk hibát keresni, mint amikor odajön egy férfi, és azt mondja: nem tudom, hogy mit csinált a gép, vagy hogy milyen hangot adott ki, de nem megy és kész. Ön azért van, hogy megoldja, megcsinálja. Sok esetben azt tapasztalom, hogy a szerelőktől várják a megváltást. Így lehet a legjobban megfogalmazni a nők és férfiak közötti különbséget, mondta Tóth.

A fiatalok és idősebbek közötti különbségekről azt mondta szerelő, hogy a fiatalok sokkal lojálisabbak. Valószínűleg ők már ebben a fogyasztói társadalomban nőttek fel, és tudják, hogy ez a készülék, bármilyen jó is, még elromolhat. Az anyagi és társadalmi különbségeket boncolgatva Tóth oda lyukad ki, hogy a vastagabb pénztárcával rendelkezők között vannak olyanok, akik az gondolják, hogy a szerelő az ő legabszurdabb kívánságaikat is teljesíteni tudja, ráadásul pillanatok alatt. Ők többször arrogánsabbak is, teszi hozzá. Szerencsére, folytatta, ők a legtöbbször megbízottal intéztetik el az ilyen ügyeiket, és velük már könnyebben szót lehet érteni. Arra a kérdésre, hogy mi volt a legdurvább konfliktusa az évek alatt, sokáig kell gondolkodnia.

Nem is tudom, mondja végül. Egészen szélsőséges, kirívó eset nem is volt a pályám során. Olyan természetesen volt, hogy az ügyfél leordította a hajat a fejemről, de végül lehiggadt. Olyanra nem emlékszem, hogy becsapom az ajtót magam után, és hazamegyek. Ilyenre nem volt precedens, a viszonyok mindig rendeződtek. „Volt eset, hogy elmondtam az ügyfélnek, hogy nekem eddig ért el a tudásom, hozzáértésem és tapasztalatom, és úgy és azon a módon, ahogy ön szeretné, én nem tudom megoldani problémáját, de tudok segítséget kérni telefonon, vagy szólok egy másik kollégának, aki esetleg segíthet ezt megoldani.” De ez már nem kapcsolattartási probléma volt, hanem inkább műszaki, mondta.

A konklúzió az, hogy kicsi odafigyeléssel minden probléma és kommunikációs zavar leküzdhető, vallja Tóth. Arra a kérdésre, hogy a működő kommunikációja és empátiája személyiségjegy, otthonról hozott örökség vagy az évek alatt tanulta-e meg, Tóth a következőt mondta: Ez habitus kérdése is valamilyen szinten. Alapfelállás, hogy ez a munka emberekkel kapcsolatos, tehát kutyakötelességem elfogadni a másik ember személyiségét. Ez akkor is érvényes, ha esetleg mást gondolok, de ezt nem feltétlenül kell közölnöm. Ezt otthonról is hoztam, mint örökséget. Ha az ember megértő, odafigyelő családban nő fel, akkor ez automatikus tulajdonsággá válik.

---