VGF&HKL szaklap

Mustra

Szakkereskedések eladóit teszteltük

2014. november 4. | VGF&HKL online |  4841 | |

Az alábbi tartalom archív, 6 éve frissült utoljára. A cikkben szereplő információk mára aktualitásukat veszíthették, valamint a tartalom helyenként hiányos lehet (képek, táblázatok stb.).

Az épületgépész szakma először a kiskereskedésekben találkozik a (családi házas) megrendelőkkel. Nem mindegy, hogy az eladók hogyan kínálják portékáikat, mennyire segítőkészek az adott területen, udvariasak, szak- szerűek-e. A VGF szaklap öt üzlet személyzetét tesztelte.

Elsősorban három szempont alapján zajlott az értékelés. Megfigyeltük azt, hogy az üzletek munkatársai mennyire udvariasak, mennyire értik a szakmájukat, és mennyire gyorsak. Talán ez a három tulajdonság az, amely a legfontosabb egy szakkereskedésben. A látogatást szeptember 18-án végeztük, reggel a Megatherm és a MART Budapest III. kerületi nagykereskedésébe kukkantottunk be, délután pedig Kőbányán a Szatmárinál és a Szerelvénybolt Kft.-nél tettünk villámlátogatást, legutoljára pedig a Merkapt Fiumei úti boltját vizsgáltuk meg. A tapasztalatokat 1-től 5-ig terjedő skálán pontoztuk a három szempontot figyelembe véve. Ki kell hangsúlyoznunk azonban azt, hogy az eredmények szubjektív tapasztalatokon alapulnak, így általánosítani csak ennek figyelembevételével lehet.

Az első benyomás

A meglátogatott üzletek egyikében sem voltak sokan, sőt olyan munkát sem végeztek az eladók, amely elterelte volna a figyelmüket, azaz maximálisan tudtak (volna) a vevőre koncentrálni. Alapvető fontosságú az udvariasság, a köszönés, hogy amikor a vevő belép az üzletbe, legyen, aki fogadja őt, érezze azt, hogy fontos a cég számára, és a rendelkezésére áll az eladó személyzet. Sajnos csak egy üzletben működött ez olajozottan, mégpedig a Szerelvénybolt Kft.-nél, ahol a telephelyen dolgozó munkatársak is egytől egyig előre köszöntek. A többi helyen csak várakozás után, a pulthoz lépésnél történt meg a tisztelet kifejezésének ezen formája. Aprócska, de mégis fontos momentum, hiszen a vevők ez alapján már előre kialakítanak egy véleményt az üzletről.

Manapság a bolti alkalmazottaknak nemcsak a betérő vevőknek kell eladni a termékeket, hanem telefonon érdeklődőknek is tanácsot kell adniuk. Ez rendjén is van, de a személyes kontaktusnak mindenképpen prioritása kell, hogy legyen. Szinte sértő, ha valaki párhuzamosan telefonál, és a vevőpultnál is próbál kiszolgálni. Nyilván akadnak halaszthatatlan hívások, megkeresések is, de ezt a kellő udvariassággal kell lekezelni. A Szatmárinál nagyon jó tapasztalat volt az, hogy az eladó addig nem nyúlt a telefonhoz, míg a jelenlévők óhajait nem szolgálta ki, így elkerülte a felesleges magyarázkodásokat, és jobban tudott az eladásra koncentrálni.

A Merkapt boltjában volt ezzel az elvárással kapcsolatban kellemetlen tapasztalat. Két eladó közül az egyik folyamatosan telefonált, sőt a vevő orra előtt közvetlenül vette fel a készüléket. Egy érdeklődő hívására válaszolt, azaz nem lett volna sürgős a telefon, nyugodtan ki tudta volna szolgálni a vevőt. A jó és kellemes légkörhöz az is hozzá tartozik, hogy az üzlet alkalmazottjai hogyan beszélnek egymással, esetleg milyen egyéb hangok szűrődnek ki a hátsó raktárból. A MART üzletében ebből a szempontból nagyon rosszak a tapasztalatok, az ügyféltér mögül ugyanis folyamatos káromkodás hallatszott.

Nyilván aki az építőiparban dolgozik, annak magasabb az ingerküszöbe, de az mégiscsak egy üzlet, ahol nemcsak szakmabéliek, de végfelhasználók is vannak. A Merkaptnál is felmerült ez a probléma, ráadásul ott mindkét eladó elkövette ezt a hibát.

Csúsztatás vagy szakmaiság

Ahogy az előbb mondtuk, egy szakkereskedésben nemcsak kivitelezők, hanem hétköznapi emberek is megfordulnak, technológiákról, árakról, esetleg munkáról érdeklődve. Mi is ennek megfelelően, kitalált tervünkkel léptünk az eladópultokhoz, kvázi szakmai segítséget kérni, és a költségekről tájékozódni. A képzeletbeli kétszintes, két fürdőszobás házunkhoz kombi kazánt szerettünk volna vásárolni.

A Megatherm üzletében az eladó felvázolta a lehetőségeket. Nem akart ránk tukmálni azonnal egy kondenzációs kazánt a drágábbikból, hanem inkább egy jó ár-érték arányú megoldást javasolt. Külön kitért arra is, hogy az általa ajánlott készülékek milyen mértékben szervizigényesek, mennyire drága a javításuk, milyen egyéb költségvonzatai vannak a telepítésnek. Lényegre törő volt és összeszedett. Tudott ajánlani több kivitelezőt is. A beszélgetés végén azonnal átadta az elérhetőségeket, és biztosított arról, hogy bármilyen szakmai jellegű problémával fordulhatunk hozzájuk, szívesen segítenek. Meggyőző volt, nagyon is.

Véletlenül tévedtünk be a Szentendrei úti MART nagykereskedésbe, ahol hosszabb várakozás után semmilyen felvilágosítást nem kaptunk. Az eladó azzal hárította el az érdeklődést, hogy egy nagykereskedés ilyen jellegű problémákkal nem foglalkozik. Hiába kértük, hogy csak egy kis szakmai segítség kellene, nem hatotta meg őket. Szakmailag tökéletesen védhető, helyes álláspont: a végfelhasználót ne szolgálják ki nagykereskedésben, forduljon tervezőjéhez vagy kivitelezőjéhez. Udvariasság tekintetében viszont lényegesen többet vártunk volna egy ilyen nagynevű kereskedéstől, hiszen a tényeket így is meg úgy is lehet közölni.

A Szatmárinál szintén előadtuk történetünket. Az eladó megmutatta a termékeket, vázolta az akciós lehetőségeket, valamint prospektust is adott. Ezen felül felajánlotta, hogy megmutatja a készülékeket, szerelvényeket, hogy jobban el lehessen képzelni, miről is van szó. Látszott a szakmai hozzáértés, a kolléga nem erőltetett egy drágább terméket, minden esetben az ár/érték arány figyelembevételét hangsúlyozta. Ajánlott kivitelezőket, és a beszélgetés végén megadta az elérhetőségeiket is. Összeszedett volt, és szakmailag meggyőző, képzett szakember benyomását keltette.

A Merkaptnál, miután végre odaértünk az eladópulthoz, feltettük kérdéseinket. A (szintén) fekete hajú hölgy láthatóan értett a szakmához, ha kissé nyers modorú is volt. Elmondta a lehetőségeket, szintén nem horgonyzott le egy-egy termék mellett, hanem a megfelelő ár/érték arány felé terelte a beszélgetést. Megmutatta a szerelvényeket is, hogy néznek ki, mi a különbség az egyes fittingek között. Pontos árlistát tudott mondani, valamint az egyes csővezetékek árait, előnyeit, hátrányait is megfelelő részletességgel taglalta. Szakmai szempontból kitűnő felvilágosítást kaptunk.

Az értékelés

A kiszolgálás egyik üzletben sem volt zökkenőmentes. Azokban a boltokban, ahol több alkalmazott szolgál ki, talán jobban össze kellene hangolni a munkát a gyorsaság érdekében. Nem csak a vevőpultig kell ellátni, hanem azon túl is, a beérkező vendégeket is fogadni, legalább egy köszönéssel. A türelem szintén emberi képesség, de ahogy szokták volt mondani, a vevő az első. A gyorsaság nem mehet a türelem rovására, és fordítva, minden esetben meg kell találni egy arany középutat.

Kereskedelem


Kérjük, szánjon pár pillanatot a cikk értékelésére. Visszajelzése segít a lap és a honlap javításában.

Hasznos volt az ön számára a cikk?

 Igen

 Nem